DEPARTAMENTO TI

¿QUÉ ES R?

R es el operador gallego de comunicaciones por fibra óptica. Con la tecnología más avanzada, R está construyendo, una nueva y potente infraestructura de telecomunicaciones con capacidad para prestar servicios integrados de teléfono, internet y televisión. También dan servicios a empresas de housting y housing.

R está construyendo en Galicia la infraestructura de telecomunicaciones más avanzada que se conoce: una red con capacidad para albergar todos los servicios de comunicaciones presentes (Internet de alta velocidad a través de cablemódem, decenas de canales de TV...) y futuros (videojuegos interactivos, videoconferencia, telecompra, telebanca, etc.).

INFORMACIÓN GENÉRICA

Desde Tecnologías de la información (TI) lo que ofrecen es un enfoque en beneficios a cliente/negocio, como ir mejorando continuamente en sus servicios proporcionando un método para relacionar procesos, roles y actividades y demás puntos que trataremos a lo largo del análisis; gracias a esta actividad la empresa R ha ido creciendo año a año.

A continuación se muestran algunos de los datos de interés general del operador R:

• Inversión acumulada de 376,6 millones de euros en Galicia; de los cuales 25 millones han sido para tecnologías de la información, donde llevan los sistemas corporativos y dan servicio a la áreas de negocio de R.

• Ingresos de explotación: 101,4 millones de euros.
  

• Es el operador de cable de Europa con mayor porcentaje de sus ingresos procedentes del segmento empresarial, un 37%.
  

• Las unidades inmobiliarias conectables es de 436.041.
  

• 157.000 hogares y empresas como clientes conectados. Con estas cifras, ‘R’ va a conseguir que nuevos hogares y empresas se puedan conectar a su red y disponer de los servicios integrados de telefonía, Internet de alta velocidad y demás servicios.

• Un resultado operativo de 36,01 millones de euros.
  

¿DÓNDE ESTAMOS?

En la actualidad el operador de comunicaciones R tiene 11 centros operativos distribuidos por todo Galicia. Estos centros están situados en; Ferrol, A Coruña, Santiago, Lugo, Vilagarcía, Marín, Vigo, Pontevedra, Ourense y O Barco.
Disponen de 600 puestos de trabajo conectados a la red que deben mantener desde TI.

CLIENTES

Los clientes internos bajo el punto de vista de TI, engloba a casi toda la organización. Estos clientes están estructurados en:

• División empresas: Dan soporte a los procesos de marketing de empresa, atención al cliente empresa y provisión empresarial.
• División residencial: La funciones de esta división son las comercial, marketing, y atención al cliente.
• División red: Se encargan de diseñar, construir, operar y mantener la red.
• División planificación estratégica.
• RRHH, financiera, jurídica.

En TI, actúan como comerciales internos cada uno de los miembros del departamento tiene siempre su cartera de clientes y trabajan con estas áreas.

HERRAMIENTAS

Un operador de comunicaciones que esta empezando, debe de tener unos servicios y herramientas extras que los diferencien del resto de operadores; y para ello, tienen que ser operativamente muy eficientes. Todo operador esta ofreciendo un servicio a sus clientes; y sus sistemas y procesos deben estar muy automatizados ya deben de competir con operadores importantes de comunicaciones ya implantados.

Para conseguir que los clientes apuesten y contraten sus servicios, tienen que ofrecer a sus clientes unos precios menores que el resto de operadores; ya el aspecto económico es en gran medida uno de los alicientes principales para que un cliente apueste por un producto.

Una de los puntos que destaca Antonio Gómez Soto es que deben de diferenciarse del resto de operadores por ofrecer un valor adicional en sus procesos, es decir; tienen que ser los mejores en la atención al cliente para ello deben transmitir confianza a sus clientes para que confíen en ellos y contraten su operador de comunicaciones.

La atención al cliente ha pasado a ser la prioridad número uno de las empresas y, teniendo en cuenta que es más costoso conseguir un nuevo cliente que conservar el que ya se tiene, un buen Servicio de Atención al Cliente da a la empresa un plus de calidad y de confianza hacia el cliente final. En resumen, construir una organización "centrada en el cliente" es clave para la prosperidad de la empresa, y la habilidad para comunicar con el cliente a través de múltiples canales es un factor crítico de éxito; según Antonio Gómez.

Otro de los puntos en los que deben de tener un valor adicional en la gestión de incidencias y en los procesos de producción. El uso de una herramienta de Gestión de Incidencias tiene tres objetivos básicos:

• Minimizar los periodos de fuera de servicio.
• Registrar la información relevante de todas las incidencias.
• Incorporar las mejores prácticas del mercado de forma sistemática.

Para ello, si R quiere tener una red de comunicaciones más avanzada que el resto de la competencia, tiene que tener un mejor mapa de sistemas y dar así mejor servicio a los clientes a través de los procesos automatizados.

Algunos de las herramientas hardware y software de los que dispone R para dar un mejor servicio a sus clientes son:

• Todo operador de comunicaciones debe tener toda su organización orientada al cliente y a la atención al cliente y es fundamental disponer de una herramienta CRM. La herramienta utilizada en este caso es SIEBEL. Una de sus funciones es la de reflejar todas las llamadas tanto entrantes como salientes y conseguir asi una mejor atención al cliente, ya que se almacenan todas las incidencias de los clientes y pueden localizar mas facilmente el problema en cuestión. Gracias a esta herramienta saben que deben hacer y pueden predecir casi lo que le va a pasar. De la herramienta CRM hacen uso de sus datos la áreas de marketing para ofrecer ofertas concretas a sus clientes y poder segmentar asi, la gestion y atención al cliente.

• Tambien disponen de un ERP (SAP); donde reposa toda la parte financiera y de compras. Los ERP´s les ayudan a la toma de decisiones en los niveles directivos de las empresas, ya que es donde se concentra toda la información de varias áreas de la compañía para poder pronosticar y mantener una mejor organización de los datos actuales y futuros de diferentes procesos del negocio.

• Disponen de un inventario de red, donde tienen toda la red inventariada. Para ello disponen de una herramienta llamada VISIONAL; su función es la de recoger adecuadamente toda la información relativa a la red de fibra óptica que esta compañía tiene desplegada por toda Galicia, y garantizar de este modo el mejor servicio posible a sus clientes.

• Un sistema de facturación llamado SINGLEVIEW; de este sistema hace uso el departamento de marketing para estudiar así el mercado y poder redefinir el mercado de las ofertas, para ofrecer mejores precios.

• Un sistema de gestión de incidencias específico llamado ARS/REMEDY; con el buscan restablecer el funcionamiento normal del servicio en caso de fallo, lo más rápidamente posible y con el menor impacto sobre la actividad del negocio. La gestión de incidencias es uno de los procesos más importantes definidos por ITIL.

• Y como herramienta de estrategia disponen de un EAI, como middleware de integración de todos los sistemas, para ello utilizan (VITRIA), principalmente para resolver los problemas de integración del mapa de sistemas.

Para dar soporte a todo el sistema con todas sus aplicaciones, R mantiene un CPD, en el que mantiene siempre como mínimo tres aplicaciones de producción: 80 cpu´s unix distribuidas, 80 servidores Wintel, almacenamiento en dos San virtualizadas, una de IBM y otra de SUN. Los servidores de desarrollo residen en una sola máquina wintel.

ORGANIZACIÓN TI

Esta formado por un equipo de 60 personas de las cuales 15 son internos y 45 externos. Antonio Gómez señala que esos externos son, 45 capacidades de trabajo de distintos servicios. Cuentan con un presupuesto de 5 MM €.

R tiende a externalizar actividades cada vez más cercanas a su núcleo de negocio. Se van especializando en otras actividades y van dejando en manos de terceros cosas que antiguamente eran exclusivas y que cada vez las empresas tienden a dejar en manos de otros profesionales.

El departamento de TI es actualmente una de las herramientas con las cuales los negocios cuentan para mejorar la productividad, así como el desarrollo de ventajas competitivas. Su función dentro de la empresa R como internos es el tener un conocimiento profundo de las necesidades de los clientes y un conocimiento absoluto del negocio, es decir la función estratégica. Estos profesionales no se dedican al desarrollo, sino al apartado de gestión comercial.
Todo esto lo hacen bajo un marco llamado ITIL que busca aumentar los servicios de calidad que correspondan con los objetivos del negocio, y que satisfagan los requisitos y las expectativas del cliente.

Hoy en dia; garantizar eficiencia y calidad es algo necesario para soportar a la empresa en el mercado de las telecomunicaciones. Pero ya no es suficiente, la tecnología debe aportar mucho más, debe aportar agilidad, flexibilidad, innovación y muchas otras cosas.